Vanaf het moment dat ik het artikel van Jim Tincher las, werd ik getriggerd. Ryanair is inderdaad niet de eerste maar eerder de laatste organisatie waar ik aan denk als het gaat over klantgerichtheid. Toch luistert Ryanair beter naar de behoeften van haar klanten dan vele andere bedrijven.
Ryanair is een luchtvaartmaatschappij die alle elementen van het vliegen los heeft gekoppeld om vluchten zo goedkoop mogelijk te kunnen maken. Bij een los ticket is namelijk alleen een plek aan boord inbegrepen. Wil je gebruik maken van extra elementen zoals handbagage, Wi-Fi en koffie? Dan brengt de maatschappij dit extra in rekening. Ik hoor je al denken.. Dit is toch niet klantgericht? Dan behoor je wellicht niet tot de doelgroep voor deze organisatie.
Ryanair richt zich op recreatieve reizigers die zich in gezinsverband verplaatsen. Deze reizigers zijn niet gefocust op luxe maar op een manier om (met een gezin) met lage kosten op vakantie te kunnen. Voor deze reiziger is een vliegtuig slechts een vervoersmiddel en bieden de extra’s geen enkele toegevoegde waarde. Door de klantbeleving te minimaliseren voldoet Ryanair dus perfect aan de vraag van zijn doelgroep.
Meer lezen over dit onderwerp: https://bit.ly/2LT46cx
