Customer experience: maak van jouw klant een loyale klant

Mandy Bakker
Mandy Bakker
Mandy Bakker
Mandy Bakker

De ultieme manier om klanten aan je merk of organisatie te binden; die willen we natuurlijk allemaal wel weten. Online vind je verschillende manieren waarop je de ultieme customer experience creëert en dus zorgt voor een betere klantbeleving. Maar wat is de customer experience eigenlijk? En is het nog wel van deze tijd? Wij leggen het je uit en geven jou tips om van een klant naar een loyale klant te gaan.

De customer experience wordt vaak verward met andere Engelse termen als ‘user experience’ of ‘customer service’. Maar dit betekent niet hetzelfde. “Customer experience (afgekort CX) staat voor alle interacties en ervaringen die een (potentiële) klant met jouw organisatie gedurende de hele customer journey heeft. Van het eerste contact in de oriëntatiefase tot aan de loyaliteitsfase.” Laatst las ik een artikel van Steven MacDonald op SuperOffice, hierin maakt hij een vergelijking tussen de customer service en customer experience. De customer experience blijkt nog zeker relevant! En binnen de marketing ontzettend belangrijk.

Maak van jouw klant een loyale klant

Uiteindelijk wil je ervoor zorgen dat je een goede connectie met je klanten opbouwt en dat zij terug blijven komen. Loyale klanten zorgen voor positieve reclame voor jouw organisatie in de vorm van mond-tot-mondreclame, reviews op de website, delen ervaringen via social media en zijn nauw betrokken met je merk. Daarnaast is de kans op herhaalaankopen groter bij loyale klanten. Om van klanten loyale klanten te maken, moet je weten wat zij vinden van je organisatie. Hieronder geef ik je enkele tips hoe je dit doet:

1. Breng de huidige interacties in kaart

Om de customer experience in kaart te brengen, maak je gebruik van de customer journey. Hierin staan alle contactmomenten die een (potentiële) klant doorloopt binnen jouw organisatie. Inclusief de emoties en behoeften die een klant bij de interactie ervaart. 

2. Bekijk wat anderen over jou zeggen

Om aan de verwachtingen van je klanten te voldoen, is het belangrijk dat je de wensen en behoeften begrijpt. In de vorm van reviews op de website, ervaringen op socialmediakanalen kun je achterhalen wat de bezoeker van jouw organisatie vindt. Met tools als Hootsuite of Buffer kun je zelfs de socialmediakanalen managen en eenvoudig zien wat er over jouw organisatie gezegd wordt. 

3. Zorg voor een persoonlijke ervaring

Waarschijnlijk heb je het belang van de persoonlijke touch al wel eerder gehoord. Maar dit blijft ontzettend belangrijk in de communicatie-uitingen van je merk of product. Hoe fijn is het als online winkelen je makkelijk wordt gemaakt. En dat je van A tot Z uitstekend geholpen bent. Dat zorgt ervoor dat net dat beetje extra service blijft hangen en je als klant eerder tot herhaalaankopen overgaat. Die persoonlijke benadering zorgt ervoor dat je je als klant goed voelt over de aankoop en misschien nog wel iets extra’s krijgt. 

Picnic: persoonlijke service begrepen

Na lang in de wachtrij van de app te hebben gestaan, heb ik laatst voor het eerst boodschappen laten bezorgen via Picnic (bezorgdienst). Via de app kun je eenvoudig de bestelling plaatsen en de gewenste bezorgdatum en -tijd doorgeven. Ideaal, dan sta je niet te treuzelen in de winkel. Daarnaast speelt Picnic ook goed in op de langere wachttijd die ontstond vanwege de coronacrisis, door de potentiële klant ‘wachtverzachters’ aan te bieden. Dit zijn gratis producten die je bij je eerste bestelling krijgt. Het moment was daar. Ik werd netjes geïnformeerd en gebeld toen de bezorger aan de deur zou staan. Precies wat je als klant van een bezorgdienst wenst.  

De customer experience moet in de basis goed zijn, zodat de klant jouw merk of organisatie associeert met een fijne klantbeleving en dit deelt met anderen. Want organisaties die anderen inspireren blijven hangen bij de klant. 

Bron: SuperOffice

Deel dit artikel

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Share on whatsapp
small_c_popup.png

Bedankt voor het lezen!

Meld je aan voor updates over onze onderzoeken, expert blogs en nieuws. Ook houden we je op de hoogte van aankomende events.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.