Het internet staat vol met artikelen over de customer journey, customer experience en soortgelijke termen die eigenlijk allemaal dezelfde boodschap bevatten: bedien je klant op de juiste manier in en rondom zijn/haar aankoopreis. Ondanks een bijna oneindige bak aan informatie over de customer journey, blijkt uit recent onderzoek van Accenture en Adobe dat veel bedrijven nog altijd moeite hebben met het implementeren van een goede strategie die aansluit op de customer journey.
Hoe kan ik mijn customer journey dan wél goed in de praktijk brengen?
Mogelijk stel je jezelf deze vraag nu. En helaas geeft het onderzoek – vind ik – geen goed antwoord op deze vraag. De belangrijkste conclusie van het onderzoeksrapport luidt namelijk: wees relevant. Natuurlijk wil je relevant zijn, maar hoe word je relevant?
People-based marketing
De manier om anno 2020 relevant te zijn voor jouw (potentiële) klanten is via people-based marketing. Deze aanpak kenmerkt zich door de klant echt centraal te zetten, in plaats van jouw organisatie of jouw product/dienst.
De kern van people-based marketing is het identificeren van het individu (de klant), los van het kanaal dat hij/zij gebruikt om met jouw merk te communiceren en hier met jouw communicatiestrategie op in te spelen. Belangrijk: people-based marketing is geen methode, maar een strategie. De basis voor een succesvolle implementatie ligt in jouw eigen organisatie. Ieder individu heeft zijn/haar eigen persoonlijke wensen en behoefte. Als bedrijf wil jij hier zo goed mogelijk op inspelen binnen de customer journey. En gelukkig zijn, vandaag de dag, de mogelijkheden om jouw customer journey te personaliseren – en relevant te zijn – bijna eindeloos. Vooral als je als bedrijf over de juiste data beschikt en hier slimme keuzes mee maakt. Belangrijk hierin is dat je je de data gaat koppelen aan de doelgroep, de juiste touchpoints identificeert en deze aan elkaar laat aansluiten; people-based marketing.
Met people-based marketing kan jij relevant worden voor je klant en die optimaal bedienen tijdens zijn/haar aankoopreis. People-based marketing kent de volgende vijf randvoorwaarden voor een succesvolle implementatie:
- Start met een duidelijke klantstrategie die aansluit bij de (commerciële) doelen van jouw bedrijf en mede door de directie/management gedragen wordt.
- Zorg dat je inzicht hebt in de customer journey van jouw klant(en). De customer journey is het vertrekpunt van people based marketing. Nog geen customer journey uitgewerkt? Start dan met de uitwerking van een gedetailleerde customer journey.
- Identificeer de belangrijkste touchpoints binnen de customer journey. Welke (data)touchpoints kan jij identificeren binnen jouw customer journey?
- Interne processen en skills. Zorg dat jouw interne processen goed zijn aangepast op jouw beoogde strategie en zorg dat je de juiste skills in huis hebt voor de implementatie van jouw uit te voeren strategie. Doel: de geïdentificeerde touchpoints binnen de customer journey vertalen naar tactiek en operatie.
- Meet de klantverwachting tijdens de customer journey en het implementatieproces. Door het actief en continu monitoren van de klantverwachting tijdens het proces kan jij inspelen op belangrijke momenten binnen de customer journey en de verwachting van de klant (mogelijk) overtreffen.
