Omnichannel is niet meer weg te denken in de wereld van marketing en gaat in de toekomst nog belangrijker worden. Een omnichannel marketingstrategie zorgt voor een naadloze, gepersonaliseerde én consistente merkbeleving. Er is geen gat meer tussen de online en offline merkbeleving. In elk kanaal en op elk apparaat wordt de informatie op dezelfde manier weergegeven. In een duidelijke herkenbare tone of voice. Want dat is tegenwoordig niet meer dan normaal om te verwachten bij een eerlijk en betrouwbaar bedrijf, niet waar?
Voorkom frustraties met een omnichannel strategie
Bedrijven die geen omnichannel strategie bieden lopen achter. Ik laat het je zien aan de hand van twee voorbeelden. Stel je voor:
- Een klant heeft in de winkel een boek gekocht en was tevreden over de ervaring. Hij maakt ook direct bij het betalen aan de kassa een account aan, want hij verwacht dat hij nog wel vaker hier iets gaat kopen. Enthousiast thuisgekomen gaat de klant naar de website van de winkel. Hij wil inloggen om zijn gegevens in te zien. Maar daar staat dat hij geen account heeft. De kanalen sluiten niet op elkaar aan bij deze winkel. Hij belt de klantenservice. Het antwoord? “Doordat het account in de winkel is aangemaakt, kunt u niet online bij uw gegevens. U zult een tweede account moeten aanmaken. Maar wees gerust! Daarna kunnen wij deze accounts linken, dit duurt alleen wel 4 weken.” De klant hangt gefrustreerd op. “Wat is dit voor onprofessioneel gedoe? Daar ga ik niet meer heen.”
- Een klant ziet op social media een advertentie van een boek dat in de aanbieding is. Leuk! De klant had al eerder over dit boek gehoord en wil het graag kopen. Hij gaat direct diezelfde middag naar de winkel en ziet dat er (gelukkig) nog een aantal boeken in de winkel liggen. Hij pakt het boek en leest nogmaals de achterkant. Dit wil hij zeker. De klant loopt naar de kassa en komt er dan tot zijn schrik achter dat de prijs niet klopt. Het dubbele van wat er online in de promotie was aangegeven! De verkoper moet de klant helaas teleurstellen (zoals zoveel klanten die dag al). “Nee, die promotie geldt alleen als je het boek online koopt. Niet in de winkel.” De klant loopt teleurgesteld de winkel uit. Laat dan maar zitten.
Dit zijn geen goede ervaringen. Niet van levensbelang, maar het beïnvloedt wel het gevoel dat je klant heeft als hij aan jouw merk denkt. Kijk eens eerlijk naar je eigen strategie. Komen deze scenario’s jouw klanten bekend voor? Zijn dit ervaringen die jij jouw klanten (onbewust) biedt? Dat wil je niet, toch?
Omnichannel marketing is dé oplossing
Veel klanten zien de verschillende kanalen niet meer als iets aparts. Ze zien een merk als één geheel. Een duidelijke boodschap is dan belangrijk om eerlijk en betrouwbaar over te komen. Perfecte, data-gedreven kennis van jouw klant is de sleutel van een succesvolle omnichannel marketingstrategie.
Het klinkt eenvoudig en logisch om een omnichannel marketingstrategie te volgen, maar dit is een hele klus. Vaak zit er achter elk kanaal een eigen sales-, marketing- en developmentteam. Deze bepalen allemaal een deel van de informatiestroom die de klant te zien krijgt. Er gaat tijd in zitten om dit tot een geheel te vormen. SGNM helpt je hier graag bij! Download hier ons gratis omnichannel magazine en kom erachter hoe je in 5 stappen een omnichannel strategie opzet.
