Crosschannel marketing: wat is het en wat moet jij ermee?

Laura van Moolenbroek
Laura van Moolenbroek
Content Marketeer
Laura van Moolenbroek
Laura van Moolenbroek
Content Marketeer

Bij crosschannel marketing maakt een klant gebruik van meerdere online en offline kanalen om in contact te komen met een bepaald bedrijf. Die kanalen zijn door dat bedrijf op elkaar afgestemd, waardoor de klant via ieder kanaal op een uniforme manier wordt bediend. Helder, toch? Alleen wordt crosschannel nogal eens door elkaar gehaald met multichannel en omnichannel marketing. Hoe zit het precies? En wat moet jij ermee?

Crosschannel - omnichannel: hoe zit het?

Multichannel, crosschannel en omnichannel marketing hebben allemaal met elkaar te maken, maar ze zijn zeker niet precies hetzelfde.

Je moet het zo zien: we begonnen ooit bij ‘singlechannel’. Toen kon je voor je boodschappen alleen echt langsgaan bij de kruidenier bijvoorbeeld. Had je een vraag of een klacht? Ook dan moest je in die winkel zijn. Wilde je een bestelling plaatsen? Zelfde verhaal. Eén kanaal dus.

Laten we even bij het voorbeeld van de kruidenier blijven. Die kreeg na verloop van tijd misschien wel een telefoon. Toen had je dus ineens twee kanalen waarmee je contact kon maken. Later ging de kruidenier bijvoorbeeld voor advertenties in de lokale krant en kwam er een Instagrampagina bij. Meerdere kanalen waarop je in contact komt met een bepaald bedrijf, noem je multichannel. Daarbij geldt wel dat die kanalen niet op elkaar zijn afgestemd. Het kan dus goed dat de kruidenier een andere tone of voice hanteert in zijn krantenadvertentie (heel formeel) dan in de winkel zelf (heel informeel). 

Vervolgens kwam het besef in de marketingwereld dat een uniforme en herkenbare ervaring heel belangrijk is: crosschannel. Onze kruidenier dacht eens goed na over zijn bedrijf, bepaalde een tone of voice en zorgde op alle kanalen die hij gebruikte voor een naadloze, uniforme beleving. Dat is fijn voor zijn klanten: die herkennen het bedrijf, weten waar ze aan toe zijn en worden via elk kanaal op dezelfde, prettige manier geholpen. Maar: de meeste klanten van de kruidenier gebruiken liever Facebook dan Instagram. Die keuze hebben ze bij crosschannel nog niet, het bedrijf bepaalt.

Daarom zie je nu steeds meer bedrijven die overstappen van crosschannel naar iets wat je omnichannel noemt. Daarbij denk je niet meer vanuit kanalen. Je bekijkt als bedrijf wie je doelgroep is en wat voor kanalen die gebruikt. Daar maak je zelf verder geen keuze in. Tijdens elk contactmoment, op elk moment in de klantreis, bied je je klant een naadloze, gepersonaliseerde en uniforme beleving. De klant zelf ervaart ook geen kanalen meer, die ervaart alleen het bedrijf!

crosschannel marketing in de supermarkt

Waarom crosschannel of omnichannel marketing?

Een complete omnichannel strategie implementeren kost tijd. Daarvoor moet je namelijk niet alleen al je kanalen, maar ook intern alles perfect op elkaar laten aansluiten. Als een klant bijvoorbeeld een mail stuurt naar de klantenservice en daarna belt, dan moet degene die de telefoon opneemt meteen de geschiedenis van deze klant in kunnen zien. Als je nog niet zo ver bent met je bedrijf, is crosschannel een prima eerste stap, al is omnichannel wel beter.

Waarom is dat überhaupt allemaal belangrijk? Waarom crosschannel of omnichannel? Omdat je klant dat tegenwoordig van je verwacht! Dat blijkt ook uit allerlei onderzoeken. Steeds meer mensen geven aan dat ze af zouden haken als de omnichannel ervaring niet goed is. En daartegenover staat: omnichannel klanten kopen sneller en geven volgens sommige onderzoeken zelfs 15% meer geld uit!

Aan de slag met crosschannel of omnichannel

Je weet nu wat crosschannel is en hebt ook gezien hoe het zit met multichannel en omnichannel. Tijd om aan de slag te gaan. Bij SGNM zijn we gespecialiseerd in omnichannel marketing. Download ons omnichannel magazine met daarin onder andere een handig 5-stappenplan voor jouw eigen omnichannel strategie. Of vraag ons om hulp. Neem contact met ons op en leg ons jouw uitdaging voor.

Omnichannel Magazine

Een gratis magazine over alles wat je als marketeer of ondernemer moet weten over omnichannel marketing. Vul je e-mailadres in en ontvang direct een e-mail met een link naar het magazine.

Omnichannel magazine (download)

  • Hidden
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Deel dit artikel

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Share on whatsapp
small_c_popup.png

Bedankt voor het lezen!

Meld je aan voor updates over onze onderzoeken, expert blogs en nieuws. Ook houden we je op de hoogte van aankomende events.

  • Hidden
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.