In theorie sluit digitale omnichannel perfect aan bij de bestaande filosofieën van veel bedrijven, die klanten snel, efficiënt en effectief moeten bedienen. Hieronder benoem ik enkele manieren waarop digitale omnichannel bedrijven helpt om hun klantenservice doelen te bereiken en de efficiëntie te vergroten.
1. Capaciteit van werknemers optimaal gebruiken
Voor klantenservice medewerkers betekent digitale omnichannel-betrokkenheid een eenvoudigere communicatie met de klant en een groter gebruiksgemak. Er worden geen vragen die via social media binnenkwamen meer doorgestuurd naar de klantenservice e-mail vanuit het marketingteam. Er wordt niet langer gebruik gemaakt van vervelende gedeelde inboxen. Oftewel, met een uniform beeld van de klant over alle kanalen heen, kunnen medewerkers vragen eenvoudiger oplossen, waardoor hun algehele capaciteit toeneemt.
2. Verhoogde klanttevredenheid
Klanten verwachten dat klantenservice medewerkers toegang hebben tot hun hele verhaal wanneer ze contact opnemen. Volgens een enquête van UBM noemde 75% van de deelnemers ‘zichzelf te moeten herhalen’ als hun grootste probleem bij communicatie met een bedrijf. Met digitale omnichannel hebben medewerkers zowel de tools als de context die ze nodig hebben om klanten tevreden te stellen en KPI’s te verbeteren , zoals de gemiddelde afhandelingstijd.
3. Lagere kosten
Klanttevredenheid verbeteren kan inderdaad de omzet verhogen, maar kan ook de kosten verlagen. Volgens McKinsey zien merken die de customer journey verbeteren, hun omzet met 10 tot 15% stijgen en tegelijkertijd de kosten met 15 tot 20% verlagen.
4. Verhoogde tevredenheid onder de medewerkers
Wanneer een kanaal ondergeschikt wordt aan de klantervaring, wordt het ook ondergeschikt aan de ervaring van de medewerkers. Volgens McKinsey zien bedrijven die investeren in hun klantervaring ook een verbetering van de medewerkersbetrokkenheid met gemiddeld 20%.
Benieuwd hoe je digitale omnichannel toepast? Lees hier het hele artikel: https://cutt.ly/xtjNjqV
