5 dimensies waar retailbedrijven op kunnen focussen om een omnichannel ervaring aan te bieden

Rachel Schins
Rachel Schins
Digital Marketeer
Rachel Schins
Rachel Schins
Digital Marketeer

Dat personalisatie tegenwoordig een must is om tussen de concurrentie op te vallen spreekt voor zich. Naarmate het aantal omnichannel-shoppers toeneemt, zal het tempo van innovatie en experimenten toenemen om hen van dienst te zijn. Waar moet je als retailer in investeren om te voldoen aan de wensen van de klant anno nu? Welke dimensies spelen een belangrijke rol bij een omnichannel ervaring? 

5 primaire factoren die van invloed zijn op de merkbeleving

McKinsey & Company onderzocht vijf dimensies waar retailondernemingen op kunnen focussen om klanten te voorzien van een omnichannel ervaring: assortiment, service, beleving, prijs en gemak. Waarom kiest een klant ervoor om herhaaldelijk online te kopen in plaats van naar de winkel te gaan? Waarom kiest een klant voor transacties in een warenhuis in plaats van in een eigen winkel? Met dit soort vragen werd in het onderzoek rekening gehouden. Hieronder licht ik de dimensies kort toe.

Schermafbeelding 2020-06-10 om 17.12.07
Bron: McKinsey & Company

1. Assortiment

Uit de enquêteresultaten blijkt dat het assortiment verreweg de belangrijkste factor is bij het stimuleren van de klantreis via een bepaald kanaal. Vooral bij retailers die meerdere merken aanbieden (bijvoorbeeld warenhuizen) is het hebben van een brede selectie van groot belang om continu te blijven voldoen aan de behoeften van de klant. McKinsey & Company zegt dat door het assortiment aan te passen aan één kanaal (bijvoorbeeld alleen online) winkeliers prijsvariatie per kanaal mogelijk maken en prijsvergelijkingen door klanten tegengaat. 

Hier ben ik het niet helemaal mee eens. Juist nu zijn klanten kritischer dan ooit en vergelijken ze binnen enkele seconden online of de concurrent een betere prijs aanbiedt. Of dit nou fysiek in de winkel is, door het checken van de prijzen via je mobiel, of door het product op Google in te typen terwijl je al online aan het shoppen bent. Het belangrijkste blijft dat het assortiment aansluit bij de wensen van jouw doelgroep en dat je je assortiment hierop blijft aanpassen.

2. Ervaring

Shoppers die de enquête invulden vertelden dat meer praktische elementen van de ervaring, zoals productrecensies om het vertrouwen in de aankoop te vergroten en artikelen kunnen reserveren om in winkels te passen, de online klantreis stimuleren. Omgekeerd suggereren ze dat fysieke winkels de klantreis verbeteren door meeslepende omgevingen aan te bieden die minder gemakkelijk kunnen worden gerepliceerd in digitale kanalen. Bied interactieve en boeiende manieren aan om nieuwe aanbiedingen en producten te ontdekken.

3. Service

Zeven op de tien kopers hebben meer uitgegeven voor hetzelfde artikel bij een bedrijf dat uitstekende service biedt. Onder alle factoren die beschikbaar zijn voor merken en retailers om te concurreren, heeft service de meeste ruimte om te differentiëren en het vermogen omnichannel-shoppers te verrassen.

4. Prijs

Klanten zijn bereid meer te betalen voor een betere ervaring, waaronder de mogelijkheid om offline en online verschillende prijzen in rekening te brengen of via verschillende kanalen als de ervaring voldoende gedifferentieerd is. De prijs moet dus evenredig zijn met de ervaring, ongeacht via welk kanaal ze het liefst winkelen. 

5. Gemak

De meeste klanten beweren dat gemak (bijv. flexibele bezorgopties en locatie van de winkel) de belangrijkste aankoopfactor is, ongeacht het kanaal. Het is belangrijk om rekening te houden met verschillen tussen wat je klanten zeggen en wat ze daadwerkelijk doen.

Bedrijven die toonaangevend zijn in omnichannel hebben een duidelijk standpunt over de doelen en rollen van elk kanaal. Ze ontwerpen gedifferentieerde ervaringen voor deze vijf factoren om de relatie met hun omnichannel-klant aan te trekken, te verdiepen en te behouden.

Bron: McKinsey & Company

Deel dit artikel

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Share on whatsapp
small_c_popup.png

Bedankt voor het lezen!

Meld je aan voor updates over onze onderzoeken, expert blogs en nieuws. Ook houden we je op de hoogte van aankomende events.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.