Vroeger vond een klantreis alleen offline plaats, ook wel single-channel genoemd. Je kwam iets te weten over een product door bijvoorbeeld de krant te lezen, door met iemand erover te praten of als je een winkel bezocht. Tegenwoordig is de klantreis (en dus ook de klantbeleving) geheel omnichannel.
Wat houdt ‘omnichannel’ in?
Je hebt de term omnichannel waarschijnlijk wel eens gehoord, maar wat betekent het? En waarin verschilt dit van de term multichannel? Omnichannel is het bedienen van klanten via verschillende kanalen. Hierin gaat omnichannel een stap verder dan multichannel. Bij multichannel zijn online en offline kanalen niet op elkaar afgestemd, wat kan leiden tot een afzonderlijke klantenservice of wie weet zelfs in prijsverschil. De consument van vandaag maakt geen onderscheid meer tussen verschillende kanalen. Bij omnichannel kan de klant alle kanalen door elkaar gebruiken terwijl de informatie, prijzen en beleving hetzelfde blijven.
Voorbeelden van omnichannel
Laatst zag ik op Facebook een advertentie voorbijkomen van een leuke trui. Ik klikte op de advertentie en kwam meteen uit op de juiste pagina in de webshop. Op de pagina kreeg ik direct de mogelijkheid om het product thuis te laten bezorgen of in de winkel op te halen. Daarnaast was er een chatfunctie aanwezig waarmee ik eenvoudig vragen over het product kon stellen.
Een ander voorbeeld: ik was op zoek naar een leuke hoeklamp voor in de woonkamer en begon me online te oriënteren op waar ik een mooie en betaalbare lamp kon kopen. Al snel kwam ik uit bij de Ikea. Nu is er geen Ikea-winkel bij mij in de buurt, dus als ik de lamp daar wil kopen moet ik een stukje rijden – of deze online bestellen met verzendkosten. Mijn vriendinnen zagen een Ikea-uitstapje wel zitten, met als doel die leuke lamp voor mij scoren. Gelukkig kon ik online de voorraad van het product bij de dichtstbijzijnde Ikea-winkel controleren en wist ik dat ik niet voor niets naar de winkel zou rijden.
Wil jij ook het beste voor jouw klanten?
Klanten hebben tegenwoordig steeds minder tijd en willen overal en wanneer ze maar willen een aankoop kunnen doen. Onafhankelijk van de tijd, de locatie of het soort kanaal wil de klant dat jouw organisatie bereikbaar is. Het komt erop neer dat omnichannel de beste strategie is voor een soepele klantreis en dus voor de beste klantbeleving. Ik daag je uit om na te denken over omnichannel-mogelijkheden binnen jouw bedrijf!
Wil je graag meer lezen over omnichannel marketing en hoe je de beste customer experience kunt leveren?
Lees dan ook Arie’s super interessante blog: https://cutt.ly/BeJDpe1
